DESCRIPTION

ISO/IEC 20000® est une norme de certification des services informatiques des organisations prouvant le respect de normes de qualité spécifiées au travers d’un ensemble de processus et de procédures mis en place. La norme ISO/IEC 20000® est un consensus pour une « qualité standard » de la gestion des services informatiques. Certifier les organisations, notamment par le respect de bonnes pratiques en appliquant les exigences d’un référentiel comme ITIL® et d’autres référentiels, permettra de garantir une qualité élevée de ces services.

OBJECTIFS

Identifier les apports d’ ISO/IEC 20000® à la gestion des services informatiques.
Obtenir un aperçu du standard et des processus de certification et d’accréditation.
Eclaircir les exigences de la norme.
Aborder l’utilisation de la norme pour des organisations, des fournisseurs et des consultants qui envisagent la mise en œuvre d’une démarche qualité.
Distinguer ce qui relève d’ ITIL®.

CONTENU

Aperçu de la gestion des services informatiques
Vue d’ensemble de la norme, décomposée en deux parties :
• description précise des processus et spécifications à appliquer pour obtenir la certification
• détail sur les différentes pratiques ou recommandations pour atteindre les objectifs définis auparavant
Procédure de certification
Processus d’accréditation

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

La théorie et les concepts sont illustrés par des formateurs experts d’ISO/IEC 20000® et expérimentés en gestion des services informatiques.
Les discussions de groupe permettent d’éclaircir les concepts en les évoquant à travers les expériences professionnelles de chacun.

PARTICIPANTS

Cette formation s’adresse aux acteurs du système d’information impliqués dans la gestion de la qualité des services informatiques et aux acteurs ayant besoin de connaître la norme et les processus d’accréditation : gestionnaires de processus liés aux technologies de l’information (clients et fournisseurs), gestionnaires de services informatiques, responsables qualité.

PRÉ REQUIS

Une connaissance des concepts de la gestion des services informatiques et de la terminologie ITIL® est recommandée.

DOCUMENTION FOURNIE

Support de cours (copie de la présentation)
Attestation de stage