DESCRIPTION

Les modules de formation de la filière « Aptitudes de Service » (Service Capabilities) concernent l’étude en détails de quelques processus en vue de leur mise en pratique dans votre organisation.
Les processus et fonctions suivants font partie du module RC&V :
· Gestion du Portefeuille des Services
· Gestion des Niveaux de service
· Gestion du catalogue des Services
· Gestion de la Demande
· Gestion des Fournisseurs
· Gestion Financière des Services

OBJECTIFS

Etudier en détails un groupe de processus pour comprendre comment ils sont étroitement liés dans les activités quotidiennes d’une DSI et acquérir les connaissances nécessaires à la mise en place de ces processus dans une (votre) organisation.
Savoir « par quel bout prendre » la démarche ITIL®, et imaginer les activités et leurs mises en place dans votre organisation.
Concevoir les plans et documents (livrables, rapports) exigés par les différents processus.
Passer avec succès l’examen de certification par OGC®.

CONTENU

Pour chaque processus, sont détaillés :
· Les composantes du processus (activités, données en entrée, données en sortie, déclencheurs, procédures possibles, modes opératoires éventuels, facteurs critiques de succès et indicateurs de performance, problèmes potentiels)
· Les rôles et responsabilités (gestionnaire, propriétaire)
· L’intégration des processus dans votre organisation
· Les documents clés (plans, revues, programmes,…) pour chaque processus
· Les outils et leurs apports
Les processus sont décrits dans leur participation au cycle de vie des services. Leur amélioration continue est évoquée lors de la description de métriques adéquates.

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

L’exposé théorique et les concepts sont illustrés par des formateurs expérimentés en pédagogie et en gestion des services. Les discussions pendant les exposés et lors de travaux pratiques en groupes restreints, permettent d’assimiler les concepts clés en les rapprochant de l’expérience de chaque participant.
De plus, Q2I innove et utilise pendant ses sessions de formation un outil du marché en gestion des services. L’utilisation de cet outil, paramétré pour une entreprise fictive, permet d’illustrer tous les concepts et pratiques abordés. L’assimilation de la théorie est ainsi facilitée et accélérée car les stagiaires bénéficient d’une mise en situation « réelle ». Le contexte de l’entreprise et la transformation de son fonctionnement par les processus sont appréhendés par l’auditoire de manière beaucoup plus concrète et pragmatique. A la différence des sessions « classiques », avec l’approche Q2I, les stagiaires acquièrent un savoir et obtiennent des apports directement exploitables et applicables au sein de leur propre organisation.

PARTICIPANTS

Les participants ont suivi avec succès la formation « Fondation de l’ITIL® V3 » et souhaitent poursuivre le cursus de certification ITIL® V3.
Les personnes intéressées:
· désirent approfondir les processus adressés et les déployer dans une organisation IT ;
· occupent des rôles de certains processus dans une organisation et désirent approfondir ces rôles ou évoluer vers d’autres rôles et responsabilités ;
· participent à la mise en place d’une démarche qualité basée sur ITIL® V3 et souhaitent contribuer à l’amélioration continue des services et à la maturation des processus déployés ;
· sont des professionnels des TI, des responsables métier et des propriétaires de processus.

PRÉ REQUIS

· Le certificat « Fondation V3 » ou « Passerelle Fondation V2 vers V3 » est requis pour tout participant qui souhaite passer un certificat « Aptitudes de Service ».
· Il est recommandé d’être familiarisé avec la terminologie ITIL® et d’être partie prenante, dans le cadre des activités professionnelles courantes, d’un ou plusieurs des processus étudiés.
· Il est vivement recommandé d’avoir lu les ouvrages de référence (principaux, de coeur) ITIL® V3 comme préparation de la formation.

DOCUMENTION FOURNIE

Support de cours accrédité (copie de la présentation)
Attestation de stage
Epreuve d’examen à l’issue du stage.

CERTIFICATION

Certificat ITIL® en « Offre de Service et Accords »
Le succès à l’examen fait gagner 4 crédits pour l’obtention du diplôme Expert ITIL®.